カスタマーハラスメントに対する基本方針

一般財団法人倉橋まちづくり公社は、お客様との信頼関係を大切にし、地域の皆様や施設をご利用いただくお客様に対して、安全で快適なサービスを提供することを基本としています。
一方で、一部のお客様からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、身体的・精神的な負担を与え、就業環境を害するものがあります。
当公社は、従業員が安心して働くことのできる職場環境を確保するとともに、すべてのお客様に対して公平かつ誠実なサービスを継続して提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。
なお、当公社は、正当なご意見・ご要望・苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。お客様からいただくご意見等には真摯に耳を傾け、サービスの改善につなげてまいります。

当公社では、厚生労働省の指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントを、
「顧客等からの言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動により従業員の就業環境が害されるもの」
と定義します。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、要求の内容だけでなく、その要求を行う目的、 言動の手段・態様、頻度・継続性、当該事案に至った経緯などを踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断します。
また、対面での言動だけでなく、電話、電子メール、SNS、インターネット上への投稿等によるものも対象とします。
【カスタマーハラスメントに該当する主な行為】

（1）身体的な攻撃

• 暴行、傷害
• 物を投げる、蹴る、叩く等の行為
• 不当な拘束
• その他、従業員の身体に危害を加える行為

（2）精神的な攻撃・威圧的な言動

• 脅迫、威嚇
• 大声で怒鳴る、罵声を浴びせる
• 人格や尊厳を否定する発言
• 侮辱、中傷、名誉を毀損する言動
• 土下座等の過度な謝罪を強要する行為
• 反社会的勢力との関係をほのめかす等、従業員を威圧する行為

（3）過剰または不当な要求

• 契約・規則・サービス内容等から著しく逸脱した要求
• 不当な金銭、商品、サービス等を要求する行為
• 正当な理由のない返金・損害賠償等を過度に要求する行為
• 法令、規則または施設の運営上対応できないことを要求する行為
• 従業員個人に対して金品等を要求する行為

（4）継続的・執拗な言動

• 同一または類似の苦情・要求を執拗に繰り返す行為
• 長時間にわたり従業員を拘束する行為
• 電話、電子メール、SNS 等を過度に繰り返し行う行為
• 一度終了した対応を、合理的な理由なく繰り返し要求する行為

（5）拘束的な言動

• 長時間の居座り
• 退去を求めても応じない行為
• 従業員をその場から離れられない状態にする行為
• その他、従業員の業務を著しく妨げる行為

（6）性的・差別的な言動

• 性的な発言、要求、接触等
• 人種、国籍、性別、年齢、障害等を理由とする差別的な発言
• その他、個人の尊厳を著しく傷つける言動

（7）従業員の個人情報等に関する不当な要求

• 従業員の住所、電話番号、SNS アカウント等の個人情報を執拗に要求する行為
• 従業員の個人情報を無断で収集・公開する行為
• 従業員個人への連絡・接触を繰り返す行為

（8）SNS・インターネット等を利用した嫌がらせ

• 従業員や当公社に関する虚偽の情報を流布する行為
• 従業員や当公社に対する誹謗中傷を目的とした投稿
• 従業員の氏名、写真等を無断で公開する行為
• その他、従業員の就業環境を害する行為

※以上はカスタマーハラスメントに該当する行為の一例であり、これらに限られるものではありません。

当公社は、カスタマーハラスメントと判断される言動が確認された場合、従業員個人に対応を委ねるこ となく、組織として対応します。

（1）従業員を一人で対応させない

カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、従業員は一人で抱え込まず、速やかに上司ま たは責任者へ報告・相談するものとします。
必要に応じて、管理職等が対応を引き継ぎます。

（2）対応を打ち切る場合があります

正当な理由のない要求や、暴言、脅迫、威圧、長時間の拘束等が継続し、通常の業務に支障が生じる場 合には、対応を中止し、退去を求めることがあります。
また、状況に応じて、以後の施設利用、サービスの提供または取引等をお断りする場合があります。

（3）犯罪行為等には適切に対応します

暴行、脅迫、器物損壊、不退去、名誉毀損その他の犯罪行為に該当する可能性がある場合には、必要に 応じて警察等の関係機関へ通報・相談します。
また、悪質な事案については、弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事上の法的措置を検討します。

（4）事実関係を確認します

カスタマーハラスメントの判断にあたっては、一方的に決めつけることなく、当事者からの聞き取り、 記録、必要に応じて防犯カメラ映像等を確認し、事実関係を適切に把握します。
また、当公社または従業員側の不適切な対応が原因や背景となっている場合には、その点についても確認し、必要な改善を行います。

当公社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が孤立することのないよう、以下の取組を行います。

• 上司、所属長または担当部署への相談・報告体制の整備
• 必要に応じた管理職等による対応の引継ぎ
• 被害を受けた従業員への心理的・身体的負担に対する配慮
• 必要に応じた医療機関、専門機関等への相談
• 事案の記録・共有による再発防止
• カスタマーハラスメントに関する研修・教育の実施

相談や報告を行ったことを理由として、従業員が不利益な取扱いを受けることがないよう配慮します。
また、相談内容や個人情報については、必要な範囲を除き、適切に取り扱います。

当公社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、その事案を必要な範囲で共有し、同様の事案の再発防止に努めます。
具体的には、

• 事案の記録・分析
• 接客・サービス内容や施設運営上の問題点の確認
• 必要に応じた業務手順・ルールの見直し
• 従業員への情報共有・研修
• 必要に応じた設備・環境の改善

等を行います。
カスタマーハラスメントの防止は、従業員を守るだけでなく、お客様に対するサービスの質を維持・向上させることにもつながるものと考えています。

当公社では、お客様からいただくご意見やご要望を、より良いサービスを提供するための大切な声として受け止めています。
一方で、従業員に対する暴言、脅迫、威圧、長時間の拘束、過度な要求その他の著しい迷惑行為は、従業員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、他のお客様へのサービスにも影響を及ぼす可能性があります。
すべてのお客様に安全で快適に施設をご利用いただくためにも、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
当公社は、今後もお客様の声に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めるとともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境の確保に取り組んでまいります。